サービス劣化時代?

親愛なる皆様
おはようございます。

私だけだろうか?行く先々のお店でサービスの劣化を感じることが多い。お金を払うお客の立場ながら、物凄く嫌な気分になることが、ここ最近ものすごく多い。

これは一体何なんだろう?私だけがそう感じているのか?たまたま行く店が悪いのか?年を重ね、良きも悪しきも沢山観てきているので、私の眼が厳しくなり過ぎているのか?

いや、おそらくそうではない。明らかにサービスの質、レベルが落ちている。間違いない。

対応が遅い、粗雑、機転が利かない、愛想が悪い・・・サービスの劣化は、つまるところスタッフの質の低下に他ならない。そして、スタッフの質の低下は、その上司や先輩のリーダーシップや指導力の低下、ひいては店主、経営者の劣化、理念や方針が現場にまで浸透していない、それどころか、理念や方針自体が絵空事か、もしくは、それすら無いのかもしれない。

人口減少や高齢化による人手不足、働き方改革による時間の制限等々、様々な時代環境の変化は目まぐるしい。それらは、人財育成やサービスの向上を図っていくうえで足かせの要因ではあるだろう。でも、これら要因は現象的要因であり、私が思う本質的要因(真因とでもいいましょうか)は、長らく続いた経済最優先の時代により刷り込まれた利益至上主義は、度を越え、歪み、経済とは本来「経世済民」、顧客や働く者の為にあるべきものが、それよりも我が利益優先という本末転倒してしまうまで歪んでしまったことにある。ヒト、モノ、カネの順序が、カネ、モノ、ヒトの順序にいつしか入れ替わってしまった。

それが、サービス劣化の、正体であります。

しかし、その時代の潮流に呑まれてはなりません。上記の要因や真因は現実であり事実であったとしても、それを理由に、だから仕方ないと諦めてはなりません。

現に同じ時代環境下に居ながら、一方では素晴らしいサービスを提供しているお店、企業もあるある。

時代環境は激動激変しています。その変化に如何に順応していくかという側面と時代環境の変化に逆らっていかなければならない側面があります。

ヒト、モノ、カネ、本来の順序を見失ってはなりません。
ならぬものは、ならぬのです。

今日も一日良い日に致します。
物流応援団長(兼)応援され団長
山田泰壮(やすお) 拝

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